Umanizzare l’approccio al turismo [ Marketing 2.0 : un caffè sospeso] sesta parte

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Anche se non so quale volto avranno in futuro i social network, so che il loro grande contributo in questi anni è stato quello di costringere tutti noi a rivedere l’atteggiamento verso il mercato umanizzandolo. E credo che oggi la grande sfida che ci attende sia di umanizzare l’approccio al turismo. Ne hanno bisogno quegli Enti che promuovono il turismo, come se si trattasse semplicemente di fare pubblicità. E magari, pubblicità ad un prodotto qualsiasi. Hanno bisogno di umanizzare l’approccio al turismo quei musei che guardano i visitatori dall’alto in basso. E ce ne sono!

Ne hanno bisogno quegli addetti ai servizi e all’accoglienza demotivati, o svogliati, che non sanno che solo la costanza, l’attivismo, la passione e l’impegno premiano nel web, e anche offline. Ne hanno bisogno quei manager declinisti che parlano di “industrializzare” il turismo intendendo con questo termine non una organizzazione migliore e più funzionale, ma una sorta di catena di montaggio dei servizi che costituiscono la vacanza. Sono certo ne avrete conosciuti anche voi, sono quei manager che vedono solo le cose che non vanno, pensano che il nostro Paese sia votato al declino, anche nel turismo, e vogliono ingabbiare i loro collaboratori in procedure standard, automatizzate, trasformandoli in “replicanti”, perché non hanno fiducia in loro.

Hanno bisogno di umanizzare il turismo quegli operatori turistici e del commercio che continuano a pensare ai turisti come ai topolini degli esperimenti che reagiranno ai loro stimoli; e la pensano così perché vedono nei turisti solo l’occasione per fare soldi. Per questo costruiscono le proposte più banali e sciatte (menù per turisti, gadget per turisti…), e pensano che i turisti non se ne accorgano, non siano cioè in grado di decodificare quel loro atteggiamento. Poi si sorprendono di avere un livello di fidelizzazione modesto o di essere vuoti in “bassa stagione”!

Un atteggiamento, questo, da capitalismo primitivo che si disinteressa di cosa accade attorno, si disinteressa dell’impatto, in primo luogo sociale, che hanno questi comportamenti. Oppure la pensano così perché non hanno mai letto Theodore Levitt, uno dei padri del marketing, per il quale asserire che scopo di un’azienda è fare soldi è come dire che scopo della vita è mangiare. Mangiare è un requisito, non lo scopo della vita. Senza mangiare la vita finisce, allo stesso modo il profitto.

Ma di umanizzare l’approccio al turismo hanno bisogno anche gli addetti al marketing e quanti credono e investono nei social media. Non bisogna solo contagiare gli “internauti” (con modalità “virali”) e coinvolgerli nelle reti sociali, bisogna anche contagiare con le modalità di dialogo e condivisione, che sono il pane quotidiano di chi si occupa di Social Media, tutti quelli che si occupano di turismo, e far capire loro che il turismo va reso meno standard e più vero, più relazionale e più umano. Ci si rivolge ai turisti con sensibilità, disponibilità e simpatia, si offre loro tempo, ascolto, contenuti veri e amicizia. Esattamente come nei Social Network.

Chi ha pratica di Social Network sa bene cosa significa condividere le esperienze, ecco questo va ricordato a chi gestisce i servizi di ospitalità e più in generale a chi gestisce il turismo: ascoltare con umiltà (è così che si fa davvero ricerca), e poi condividere conoscenze ed esperienze. (continua)

@GDallAra

© 2010 Alessio Carciofi - Marketing Territoriale per il Turismo